Répondre aux appels téléphoniques au bureau de manière professionnelle est essentiel pour maintenir une image positive de l’entreprise et assurer un bon service à la clientèle. Que vous soyez un employé débutant ou un membre du personnel expérimenté, suivre certaines meilleures pratiques peut grandement améliorer la qualité de vos communications téléphoniques. Voici un guide détaillé des meilleures pratiques pour répondre aux appels téléphoniques au bureau.
Avant de répondre à un appel, assurez-vous d’être mentalement prêt. Prenez une profonde respiration et concentrez-vous sur l’appel qui arrive. Une attitude positive et engagée se reflétera dans votre voix.
Gardez toujours un carnet et un stylo à portée de main pour prendre des notes rapides. Cela montre à l’appelant que vous vous souciez de ce qu’il dit et que vous êtes prêt à agir immédiatement si nécessaire. Aujourd’hui, avec l’avènement des outils numériques, n’hésitez pas à utiliser des logiciels de prise de notes pour une organisation plus efficace.
Il est préférable de répondre aux appels dans les trois à quatre sonneries. Cela montre à l’appelant que l’entreprise est réactive et professionnelle. Si vous laissez l’appel aller à la messagerie vocale, vous risquez de donner une impression de négligence ou d’indifférence. Soyez prompt à décrocher le téléphone pour démontrer votre engagement et votre disponibilité.
Commencez toujours par une salutation appropriée qui inclut le nom de l’entreprise et votre propre nom. Par exemple :
"Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l'Entreprise], [Votre Nom] à l'appareil, comment puis-je vous aider ?"
Cela prépare le terrain pour une conversation professionnelle et met l’appelant à l’aise. Un ton chaleureux et courtois dès le début peut contribuer grandement à instaurer une relation de confiance.
Écoutez attentivement ce que dit l’appelant sans les interrompre. Utilisez des expressions comme “je vois”, “d’accord”, pour montrer que vous êtes engagé dans la conversation. Prenez le temps d’intégrer ce que dit l’appelant afin de pouvoir répondre adéquatement à ses besoins.
Si quelque chose n’est pas clair, n’hésitez pas à poser des questions. Cela montre que vous êtes attentif et soucieux de bien comprendre les besoins de l’appelant. Par exemple : “Pouvez-vous préciser ce point ?” ou “Qu’entendez-vous exactement par… ?”.
Utilisez un langage simple et compréhensible pour éviter toute confusion. Si des termes techniques doivent être utilisés, prenez le temps de les expliquer clairement. Un discours trop complexe peut dérouter l’appelant et freiner la communication efficace.
Parlez d’une voix suffisamment haute pour être entendu clairement, mais sans crier. Adaptez aussi votre vitesse de parole : ni trop rapide pour ne pas noyer l’appelant sous les informations, ni trop lent pour éviter l’ennui. Trouvez un juste milieu qui favorise une conversation fluide et compréhensible.
Si vous devez transférer l’appel à un collègue, assurez-vous de :
Par exemple :
"Je vais vous transférer à mon collègue [Nom], il pourra mieux vous aider avec cette question. Un instant s'il vous plaît."
Si la personne demandée est indisponible, prenez un message détaillé :
Ensuite, assurez-vous de transmettre ce message dans les plus brefs délais. Une prise de message claire et précise garantit que l’information sera correctement relayée et traitée.
Avant de terminer l’appel, résumez ce qui a été discuté pour s’assurer que tous les points sont clairs. Cela permet d’éviter les malentendus et de vérifier que toutes les attentes ont été prises en compte.
Terminez l’appel avec une salutation professionnelle et amicale :
"Merci de votre appel, [Nom de l'appelant], je vous souhaite une excellente journée."
Cette conclusion laisse une impression positive et montre que vous appréciez le temps que l’appelant a passé avec vous.
Si vous recevez un appel difficile ou si l’appelant est contrarié, restez calme et courtois. Écoutez activement leurs préoccupations et montrez de l’empathie. Ne prenez pas les critiques personnellement et soyez toujours professionnel dans votre réponse.
Essayez de proposer des solutions ou des actions concrètes pour résoudre le problème. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, assurez l’appelant que vous allez faire un suivi.
Par exemple :
"Je comprends que c'est frustrant pour vous. Laissez-moi vérifier cette information et je reviendrai vers vous d'ici [temps estimé]."
Noter clairement les actions à entreprendre et s’assurer d’un suivi rigoureux est crucial pour la résolution efficace des problèmes.
Répondre aux appels téléphoniques au bureau de manière professionnelle est crucial pour maintenir une bonne réputation et offrir un excellent service à la clientèle. En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez améliorer significativement la qualité de vos interactions téléphoniques et contribuer à un environnement de travail plus efficace et harmonieux.
Ces principes peuvent sembler simples, mais leur mise en œuvre cohérente demande une certaine discipline et une attention continue. En les intégrant dans votre routine quotidienne, vous développerez une compétence précieuse et contribuerez positivement à l’image de votre entreprise. N’oubliez jamais que chaque appel est une opportunité de renforcer la relation client et de promouvoir les valeurs de votre entreprise.
Profitez de ces moments pour démontrer votre efficacité, votre courtoisie et votre professionnalisme, tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
